forumku.com logo Forumku Borobudur Budaya Indonesia
forumku  

Go Back   forumku > Forumku in English > Customer and User Service
Register Register
forumku.com kerja sama promosi forumku.com kerja sama promosi Pusat Cutting Sticker 5 December 2012 - 4 Maret 2013
Notices

Customer and User Service Error Report, Problem, Issues of Using and Accessing Forumku

Post New Thread  Reply
 
Thread Tools Search this Thread Display Modes
Old 29th November 2017, 10:35 AM   #1
Warga Forumku
 
Join Date: 17 Nov 2017
Userid: 6666
Posts: 2
Likes: 0
Liked 0 Times in 0 Posts
Default layanan pelanggan

Hal penting apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan? Jawaban pastinya adalah meningkatkan layanan pelanggan. Tak peduli betapa besar produk Anda atau sebaik apapun staf yang Anda miliki, satu hal yang paling diingat pelanggan adalah interaksi langsung mereka dengan perusahaan Anda.

Tim layanan pelanggan Anda menjadi wajah dari perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh kualitas customer support yang mereka terima. Silahkan baca artikel berikut tentang pengertian layanan pelanggan.

Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik? Bila Anda belum mulai mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka hubungan Anda dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan. Berikut beberapa tips tentang layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara lebih baik melayani customer.

Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Memperkuat Customer Service Skill

Pertama-tama, penting untuk memastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki kemampuan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila tidak yakin staf Anda memiliki customer service skill yang baik, lakukan survey atau wawancara ke pelanggan untuk mengetahui apakah tim Anda menunjukkannya.

Konsistensi

Pengalaman pelanggan yang buruk di bagian manapun bisa merusak hubungan Anda. Selain memastikan skill yang tepat telah didemonstrasikan, Anda perlu pastikan staf layanan pelanggan Anda menerapakannya secara konsisten.

Tingkatkan Interaksi Pelanggan

Bila staf Anda telah memiliki skill yang dibutuhkan, itu jadi awal yang baik. Tapi mereka masih perlu terhubung ke pelanggan Anda. Berikut beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan diterima dengan baik:

Berlatih mendengarkan agar pelanggan merasa didengar. Klarifikasi dan ulangi apa yang pelanggan katakan untuk memastikan Anda memahamai mereka. Bersikap empati dan refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan, “Masalah ini pasti membuat Anda kesal,” atau “Saya bisa mengerti kenapa Anda merasa jengkel.”
Akui kesalahan Anda, meski ketika Anda lebih dulu menyadarinya sebelum pelanggan. Hal ini akan membangun kepercayaan dan mempertahankan rasa percaya diri, juga membuat Anda bisa mengontrol situasi, kembali fokus pada pelanggan, dan mengatasi masalah.
Lakukan follow up setelah masalah terselesaikan. Pastikan masalah telah diatasi dan pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan. Mengirim email atau survey feedback jadi cara tepat untuk memberitahu pelanggan Anda masih berada di pihak mereka.
Perkuat Strategi Layanan Pelanggan

Staf Anda mungkin memiliki kemampuan dan tahu bagaimana berinteraksi dengan pelanggan. Tapi strategi apa yang bisa Anda terapkan untuk menyenangkan hati pelanggan? Latihlah layanan pelanggan yang proaktif dengan membuat pelanggan senang sebelum mereka datang kepada Anda dengan masalah. Berikut caranya:

Bersikap personal. Pelanggan Anda ingin merasa mereka memiliki akses ke orang sebenarnya, bukan mesin. Tawarkan lebih dari sekedar respon email otomatis. Manfaatkan media sosial dan berikan respon ketika pelanggan mem-posting sesuatu di halaman website Anda.
Selalu ada untuk mereka. Bagian dari sentuhan personal adalah memastikan pelanggan Anda bisa menghubungi Anda. Misalnya, bila bisnis Anda bersifat online, sesekali temui pelanggan secara langsung atau tawarkan video call seperti Skype untuk pelanggan yang jauh. Bekerjalah lebih awal atau hingga larut malam bila perlu, terutama bila pelanggan Anda berada di zona waktu yang berbeda. Bahkan menyediakan alamat fisik perusahaan Anda untuk pelanggan bisa membantu membangun kepercayaan dan mengingatkan mereka kalau perusahaan Anda benar-benar nyata.
Layani pelanggan Anda. Pastikan Anda memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Pertimbangkan untuk menugaskan staf ke pelanggan tertentu agar mereka bisa membangun relasi. Tawarkan layanan VIP untuk pelanggan terbaik agar mereka tahu kalau mereka dihargai. Lakukan survey atau wawancara pelanggan untuk mendapat ide tentang layanan khusus yang pelanggan Anda sukai.
Ciptakan komunitas. Pelanggan akan merasa lebih dihargai bila Anda memperlakukan mereka sebagai anggota komunitas yang penting. Anda bisa mengikut-sertakan pelanggan dengan berbagai cara, termasuk interaksi di website, media sosial, trade show, dan konvensi. Dan jangan lupa ketika pelanggan datang ke forum-forum tersebut untuk belajar dari Anda, Anda juga bisa belajar dari mereka.
Dekatkan Diri Dengan Staf Layanan Pelanggan Anda

Anda mungkin sudah memiliki skill layanan konsumen terbaik dan pelatihan terbaik di dunia tapi bila staf Anda memilih untuk keluar dari perusahaan, itu semua tidak berarti lagi. Meningkatkan kedekatan dengan pegawai jadi cara lain untuk memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang baik. Pegawai yang tidak puas kemungkinan tidak akan mengemukakan masalahnya, jadi sediakan kotak saran tanpa nama atau lakukan survey ke pegawai. Yang ingin Anda ketahui adalah apa yang dirasakan tim layanan pelanggan Anda tentang kondisi kerja dan kompensasi yang mereka terima, kesempatan peningkatan karir, training, dan sebagainya.

Sediakan Cara Agar Pelanggan Bisa Memberi Feedback

Meskipun sudah bersikap proaktif, Anda tidak akan bisa mengetahui masalah tiap pelanggan. Untuk memastikan Anda mengetahui pengalaman baik atau buruk yang dimiliki pelanggan, ciptakan cara mudah bagi pelanggan untuk memberi feedback. Bisa berupa survey di akhir layanan telepon, survey email yang dikirim secara langsung dari tool CRM Anda, atau formulir di halaman “Contact Us” dari web Anda.

Semua ini menjadi sarana bagi pelanggan untuk lebih mudah memberi feedback agar Anda tahu apa saja yang perlu ditingkatkan. Ini juga membuat pelanggan yang tidak senang tidak menyuarakan rasa tidak senang mereka di tempat yang mudah dilihat seperti halaman media sosial. Apapun sarana yang Anda pilih, satu hal yang perlu diingat, feedback jadi hal penting untuk kepuasan pelanggan.

Tawarkan Support Pelanggan 24 Jam

Bila perusahaan Anda memiliki bandwidth untuk melakukannya, sedikan layanan pelanggan via telepon 24 jam. Tak ada yang lebih buruk selain menghubungi nomor telepon layanan pelanggan, ketika Anda sangat membutuhkan bantuan, hanya untuk mendengar rekaman dari mesin yang memberitahu untuk menelepon kembali pada jam kerja normal.

Biarkan Pelanggan Mengenal Anda

Bila Anda menjalankan bisnis dari lokasi yang tidak dikenal atau hanya melalui internet, ini akan membuat Anda semakin tidak dikenal. Kondisi ini memang biasa terjadi saat ini, tapi menambahkan alamat di kartu bisnis Anda akan membuat pelanggan merasa tenang karena mereka tahu Anda tidak akan menghilang. Anda tidak perlu menyewa ruang kantor bila tidak benar-benar membutuhkannya, cukup langsung terangkan dimana Anda beroperasi dan pertimbangkan cara untuk menghubungi pelanggan selain melalui email. Informasi personal tentang seseorang bisa mengurangi masalah kepercayaan dan keamanan. Silahkan baca lebih lanjut artikel kami tentang bisnis online.

Tawarkan Layanan Khusus/VIP

Ini bisa berupa diskon khusus atau layanan yang tidak diberikan kompetitor. Bisakah Anda menawarkan sesuatu yang spesial untuk pelanggan yang sudah ada? Bisakah layanan Anda dikategorikan “mewah”? Memberikan penawaran khusus ke pelanggan akan membuat mereka merasa diurus, juga sesuatu yang membuat mereka mau membayar Anda lebih. Ada banyak tawaran dan promosi untuk pelanggan baru saja, beri juga reward pada pelanggan yang paling lama bersama Anda.

Pastikan Anda Memiliki Cukup Staf Customer Service Selama Waktu Sibuk

Pada waktu tertentu dalam satu tahun, telepon untuk layanan pelanggan jauh lebih tinggi dibanding biasanya. Misalnya selama musim liburan, layanan pelanggan untuk bisnis retail mengalami kesibukan paling tinggi. Karenanya penting untuk memastikan ada cukup personil yang akan menangani pelanggan.

Sertakan Pilihan Live Chat

Menggunakan fasilitas live chat di website memungkinkan Anda berada tepat dimana pelanggan membutuhkan Anda saat itu juga. Terlebih lagi, live chat mengurangi hambatan untuk menghubungi customer support karena mudah dan cepat. Pelanggan hanya perlu mengetik pesan pada layar, tanpa mencari alamat email atau menelepon, sehingga pelanggan mendapat bantuan yang dibutuhkan dengan cepat.

Skill Penting Bagi Seorang Customer Service

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, Anda beresiko kehilangan pelanggan karena layanan Anda terus mengecewakan mereka.

Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan.

Kesabaran

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban.

Bila Anda menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Anda dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan Anda jadi satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Anda terima.

Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard Anda tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan Komunikasi Yang Jelas

Pastikan Anda mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Anda atau mendengar tentang hari-hari yang Anda lewati. Yang lebih penting, Anda perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi Anda diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Anda perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan Tentang Produk

Pegawai yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk Anda. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. Silahkan telusuri lebih jauh tentang cara mendapatkan uang dari blog.

Kemampuan Untuk Menggunakan Bahasa Yang Positif

Ini terdengar seperti omong kosong, tapi kemampuan Anda untuk membuat perubahan kecil pada pola percakapan bisa sangat penting untuk membuat pelanggan merasa senang. Bahasa jadi bagian persuasi yang sangat penting, dan orang terutama pelanggan menciptakan persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda berdasarkan bahasa yang Anda gunakan.

Berikut contohnya, seorang pelanggan menghubungi Anda karena tertarik dengan produk tertentu tapi produk tersebut baru bisa diperoleh bulan depan. Perubahan kecil dengan menggunakan bahasa yang positif, bisa secara dramatis berpengaruh pada bagaimana pelanggan mendengar respon Anda.

Tanpa bahasa positif: “Anda baru bisa mendapat produk ini bulan depan, karena back-ordered dan tidak tersedia saat ini.”
Dengan bahasa positif: “Produk ini akan siap bulan depan. Saya bisa pesankan untuk Anda sekarang dan memastikan barang dikirim ke alamat Anda segera setelah sampai ke gudang kami.”
Jawaban pertama tidak bermaksud negatif, tapi nada yang terkandung di dalamnya terasa kasar, tidak personal, dan bisa disalahpahami oleh pelanggan. Sebaliknya, di jawaban kedua dimulai dengan pernyataan yang sama (barang tidak tersedia), tapi fokusnya pada kapan atau bagaimana pelanggan mendapatkannya sebagai resolusi dibanding fokus pada hal negatifnya.

Kemampuan Manajemen Waktu

Ada batasan waktu dan Anda harus memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang efisien. Triknya adalah ini harus diaplikasikan ketika Anda menyadari tidak bisa membantu pelanggan. Bila Anda tidak tahu solusi dari sebuah masalah, cara terbaik adalah mengalihkan pelanggan ke orang yang bisa membantunya. Jangan berlama-lama di area yang akan membuat waktu Anda dan pelanggan terbuang percuma.

Kemampuan “Membaca” Pelanggan

Anda tidak selalu bisa melihat pelanggan secara langsung, bahkan sekarang mungkin Anda tidak bisa mendengar suara mereka. Tapi hal ini tidak membuat Anda terbebas dari keharusan membaca tingkat emosi pelanggan. Ini jadi bagian penting dari proses personalisasi juga, karena Anda perlu mengenal pelanggan untuk bisa menciptakan pengalaman personal untuk mereka.

Terlebih lagi, kemampuan ini penting karena Anda tidak ingin salah membaca pelanggan dan kehilangan mereka karena kesalahan komunikasi. Lihat dan dengarkan petunjuk tentang mood mereka, tingkat kesabaran, personalitas, dan sebagainya. Dengan begitu Anda bisa menjaga interaksi yang positif dengan pelanggan.

Kemampuan Menangani Hal Tak Terduga

Bisa jadi masalah yang Anda alami tidak secara spesifik ada di buku panduan perusahaan, atau mungkin pelanggan tidak bereaksi seperti yang Anda kira. Apapun kasusnya, sebaiknya Anda membuat panduan untuk Anda sendiri di situasi seperti ini.

Misalnya, ketika Anda menghadapi pelanggan dengan masalah produk yang belum pernah Anda temui sebelumnya:

Siapa? Satu hal yang bisa Anda putuskan adalah siapa yang perlu Anda hubungi ketika Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan. CEO mungkin bisa membantu tapi Anda tidak mungkin selalu datang ke mereka tiap kali Anda merasa bingung. Buat urutan logis tentang siapa saja yang bisa Anda tanyai.
Apa? Ketika masalah berada di luar kendali Anda, apa yang akan Anda beritahukan pada orang tadi? Percakapan penuh, hanya bagian penting, atau beberapa contoh dari hal serupa?
Bagaimana? Ketika waktunya untuk melibatkan orang lain, bagaimana Anda akan menghubungi mereka, misalnya lewat chat, dan menyimpan masalah yang lebih besar untuk disampaikan melalui email.
Kemampuan Persuasi

Personil customer support yang berpengalaman menyadari kalau sering kali Anda akan mendapat pesan di inbox yang berisi rasa ingin tahu tentang produk perusahaan Anda, bukan keluhan tentangnya.

Di kondisi ini, Anda perlu memiliki beberapa teknik persuasi agar Anda bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk Anda tepat untuk mereka. Ini bukan tentang penjualan di email, tapi tentang tidak membiarkan pelanggan pergi karena Anda tidak bisa menciptakan pesan yang baik bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli.

Kemampuan Mendekati Pelanggan

Bisa dekat dengan pelanggan berarti bisa mengakhiri percakapan dengan kepuasan dan pelanggan merasa semua telah teratasi. Pastikan Anda meluangkan waktu untuk memastikan tiap masalah pelanggan telah sepenuhnya teratasi. Ketika pelanggan telah mengatakan, “Oke, semua sudah teratasi,” menandakan percakapan telah selesai. Baca juga info kami tentang bisnis kecil dan startup.

Keinginan Untuk Belajar

Ini mungkin jadi kemampuan yang paling umum, tapi tetap penting. Mereka yang tidak berusaha meningkatkan apa yang mereka lakukan, baik dengan membangun produk, memasarkan bisnis, atau membantu pelanggan, akan tertinggal oleh orang yang ingin berinvestasi di kemampuan mereka.

Meningkatkan layanan pelanggan memang tidak bisa dilakukan dengan cepat. Ini juga jadi perjalanan tanpa akhir, tapi penting. Jadi, pastikan ini jadi momen Anda untuk meningkatkan layanan ke customer.
__________________
pengetahuan tak berujung
jacquesharvey is offline   Reply With Quote
Sponsored Links
Post New Thread  Reply

Bookmarks



Similar Threads
Thread Thread Starter Forum Replies Last Post
Go-Jek Kurangi Tarif Demi Cari Pelanggan sucyresky Business and Economy! 7 19th March 2017 01:32 AM
jasa layanan pelanggan & solusi tv palem indah yogiantena440 Jualanku - My Stores and Shops 0 17th October 2016 10:23 AM
agen layanan pelanggan dan pemasangan : parabola & antena tv sunter yogiantena440 Electronics 0 3rd September 2016 02:56 AM
layanan pelanggan > jasa pasang parabola - antena tv serpong yogiantena440 Electronics 0 3rd September 2016 02:53 AM
10 Hal yang Membuat Kapok Pelanggan sucyresky Business and Economy! 0 29th March 2015 10:10 AM


Currently Active Users Viewing This Thread: 1 (0 members and 1 guests)
 
Thread Tools Search this Thread
Search this Thread:

Advanced Search
Display Modes

Posting Rules
You may not post new threads
You may not post replies
You may not post attachments
You may not edit your posts

BB code is On
Smilies are On
[IMG] code is On
HTML code is Off

Forum Jump


All times are GMT +7. The time now is 08:23 PM.


forumku.com is supported by and in collaboration with

forumku.com kerja sama promosi kiossticker.com 5 December 2012 - 4 Maret 2013 Web Hosting Indonesia forumku.com kerja sama promosi my-adliya.com forumku.com kerja sama promosi situsku.com

Peserta Kontes SEO Forumku :

kontes SEO: business review

Positive Collaboration :

positive collaboration: yukitabaca.com positive collaboration: smartstore.com positive collaboration: lc-graziani.net positive collaboration: Info Blog

Media Partners and Coverages :

media partner and coverage: kompasiana.com media partner and coverage: wikipedia.org media partner and coverage: youtube.com

forumku.com
A Positive Indonesia(n) Community
Merajut Potensi untuk Satu Indonesia
Synergizing Potentials for Nation Building

Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc.
Google Find us on Google+

server and hosting funded by:
forumku.com kerja sama webhosting dan server
no new posts